2020年4月11日土曜日

#Kyash Visaカードを手数料900円を支払い申し込んだら、利用制限がかかり、もちろんカードは届かず3か月経過した（７か月かかって解除されました）

 7ヵ月かかって解除されました。下の方に時系列に記載していますので興味がある方はご参照ください。(2020/11/01に追記）

何が一番問題だったかというと、お金に関する問い合わせが1か月以上もまともな返信がなかったことです。攻撃者に情報を与えられないというのは大変よくわかっていますが、そういった説明を述べたり1か月後に少なくとも連絡するといったフローがあるべきでしょう。

全く話が進まず今後安心して使える気持ちにならないので、契約に基づき保持しているお金などを破棄する旨の宣言を含めた解約申請を出しました。（2020/6/11に追記)

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正直なところ、憤慨というかイライラというか…。
自分の気持ちを整理するためにもまとめることにしました。
もう新しいカードが手元に届いておられる方、羨ましいです…。


ちなみに、カードを申し込んだら利用制限がかかった方はTwitterで何人か目撃しております。
また、ブログにまとめられた方もおられます。経緯はこちらが分かりやすいです。
酢ろぐ！ - Kyash Cardを申請したらアカウントが凍結された

Twitter - #KyashCard申請しただけなのに　なんてハッシュタグでつぶやかれている方もいましたね。
私の状況はツイッターでリプライツリーにしています。
nekomatuのKyash利用制限に関するツイートツリー

2020/4/17現在のKyashの問い合わせにかかる時間

ふとアプリアップデートで見かけて、レビューポイントが低いなと思って覗いてみたところ新事実が分かりました。
Kyashのサポートから2020/4/17返信がついており、「問い合わせ多数につき時間がかかることがある。1か月返事がなくても待って欲しい」という趣旨のものでした。


私はこの内容を拝見して、紐づけられているクレジットカードを削除しました。
最も利用制限がかかっており、実際に決算失敗になることは確認しているので、これは予防的な措置になります。
はっきりと、ちらちら待つのは全くの無駄だと確信しました。
しかしながら、もし3か月ほど返答がない場合は、こちらが請求を放棄したとみなされるのを防ぐため引き続き確認を求めるメッセージは送りたいと思います。結果的にキューが後ろに回る可能性はありうるのですが、法的な観点で請求放棄とみなされるのはいただけないためです。

私の利用制限の履歴

私の利用制限に関する問い合わせ等の時系列的には次の通りです。
  • 2/25 - Kyash Visaカード申し込み開始日。申し込み実施し受理される。
    • アプリをアップデートしてフォームに入力して手続きを済ませる
    • 本人確認書類アップロードと手数料900円を支払い（申し込みフローに含まれる）
  • 2/25 - 混雑の影響かKyash全体がメンテナンスに入る
  • 2/26 - 利用制限がかかる。
    • メンテナンス終了後の翌日
    • 解除には思い当たる節などを記載して問合せるようにと画面に表示されるのでそのようにする
  • 3/3 - (前問合せから6日)テンプレート回答が届く
    • お客さまのアカウントの安全の為の措置のため、調査中、時間がかかることなどが記載される
  • 3/12 - 返事がないため返信の形で状況を確認する。返事来ず。
  • 3/24 - (前問合せから12日）返事がないため、返信ではなくWeb問合せフォーム上から「その他」として返信がない旨を記載し新規問合せをする
  • 3/27 - (前問合せから24日)元の問い合わせに対して1行返信が来る
    • 度々連絡もらっているが回答までお持たせしているがご理解ご協力ください　とのこと（文面はもう少し丁寧だが1行）
  • 4/11 - (1行返信から25日経過）このブログを執筆.初稿
  • 4/17 - (前問い合わせから31日経過) 1か月連絡なし。
  • 4/18 - 申し込んだVisaカードについて音沙汰がない点について新規問い合わせ
    • 利用制限とカード申し込みは本来別事項であることに気付いた
    • 申し込み進捗状況はアプリで確認可能だが、これが自分はできない
    • 利用制限と因果関係はあるのか。他の人は届いているのに自分は進捗更新が得られないのは何か　という点で新規でアプローチした
  • 5/25 - 最初の問い合わせから3か月経過。4/18の連絡が今なおないし、制限のまま。
  • 5/28 - アプリストアで書き込んだら再度問い合わせくださいというコメントがついたので3か月以上待っている旨を書いて新規問い合わせ。
  • 6/11 - 解約申請を出しました
  • 6/15 - 5/28のメールに返信あり。テンプレ回答。待ってくださいのみ。
  • 8/07 - 良く分からないが初回問合せにテンプレ回答。待ってくださいのみ。 
  • 9/24 - 突如、「利用制限解除」のお知らせがきました
    • COVID-19の影響で確認が遅れたというあまり納得感のないエクスキューズもありました
    • 申し込んだVisaカードのステータスが分からないのでその旨書いて返信
  • 10/2 - Visaカードのステータスについて返答がありアプリから確認できるようになりました。ただし、住民票を移しておりそちらに送られても困るのでその旨返信
  • 10/6 - 個別対応でキャンセル実施
  • 10/9 -キャンセル完了していたが入れ違いで旧住所にカードが届いてしまった。実家なのでそのまま受け取れた模様。対応をサポートに確認したら３時間後に返信があり、対応方法の案内を頂いた。
  • 10/31 - 解約申請への返信はない
  • 利用制限及びVisaカード発行に関する問い合わせは2/25起案から10/6の返信をもってクローズとなりました。
  •  
  •  
一連のツイッター https://twitter.com/nekomatu/status/1314518908603256832

気持ちの整理


なぜ、イライラするのかなーと思ったのですが書き出してみると次の通りです。
  • お金に関すること
    •  利用制限は安全のために行っており、調査が必要なので時間がかかる
    •  1か月以上かかる調査とはいったい…？
    • 最悪、お金は戻ってこない…。
  • 返答がテンプレート回答や十分な情報がないこと
    • ちゃんと対応してもらえているのか判断できないので不安・不満が募る。
  • 割と好きなサービスだった
    • 新サービス Kyash Visaカードの募集開始日に申し込んだら利用制限がかかった
    • ちなみに申し込み手数料として900円を支払い済み
    • 残高は約800円。手数料と合わせると1700円分ぐらいがロックされている格好（たまたま少ない残高で良かった） 
    • 免許証画像送信と申し込み手数料900円払ってこれかーという気持ち

規約の観点、法的な観点


なお、特定商取引法 及び 資金決済法 に基づく表示でも示されている通り、残高の返金は規約上受け付けていません。
サービス側が私(ユーザー/アカウント）をAbuseの判断をすれば、私の残高やカード申し込み手数料は戻ってくることなく、またサービスの性質上新規申込みすることもかなわないでしょう。
特定商取引法に基づく表記 -ウォレットアプリ「Kyash」における前払式支払手段に関する表記-
資金決済法に基づく表示(ウォレットアプリ「Kyash」について)

現在までの所感

もっとも、KyashはいわゆるFinTechベンチャー企業です。
電話によるサポートは受けておらず、メール・フォームベースのみとなっていることからも、サポートに関するヒューマンリソースが少ないであろうことは容易に想像されます。


私個人の感覚からしますと、お金に関して、さらに残高がロックされている状況が1ヶ月、具体的な連絡が無し　というのはたまらないものがあります。
ただ、基本無料のサービスで、SLAを設けているわけでもなく、ベンチャー企業といったあたりにいったい何を求めているのか？　というのもまた事実かと思います。本件に限らず、契約やお金に関することなどは泣いても困らないとか困る場合はある程度実績があるものを選ぶとかそういった当たり前の心構えが必要だなぁと本件で感じています。
今後、Kyashさんが事業拡大していく中でサポートリソースの拡充などもされて行ってより良いサービスになっていけば嬉しいなぁと思います。
＃もうなんか諦めで書いていますが…　先が分からないので(´・ω・｀)

そういえば、住民票を実家から移したりしたいけどそれもうまくできる気が全然しないですねぇ…。返答が遅いというのはそういうこと…。
時刻:

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